Comment réussir son appel découverte ? La méthode

Chez Scalezia, notre équipe de Business Strategist commence à avoir une belle expérience : + de 10,000 appels de découverte  passés depuis nos débuts et + de 350 entreprises accompagnées à l'aube de 2023. 

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Au programme aujourd'hui, prépare toi à apprendre toutes les clés qui ont fait notre succès et enfin maîtriser ton appel découverte. On a découpé ça en 4 parties :

• Ce que signifie réellement un appel découverte
• Comment tu dois penser la vente pour réussir
• Comment structurer ton appel de découverte
• Les 10 questions pour lever les objections de tes prospects ( ⚠️ accès en fin d'article)

Qu'est ce que l'appel de découverte (vraiment) ?

L'appel de découverte est au cœur de la stratégie de vente. C'est en général le premier appel (par téléphone ou visio) qu'un commercial va avoir avec son prospect, d'où la notion de "découverte". 👋

C'est une étape importante, qu'on peut voir comme le ciment de la bonne relation entre les deux parties (l'entreprise et le client) et la garantie pour un commercial d'une qualification efficace de son prospect.

Ce que tu dois réussir lors de ton appel découverte se résume en fait en 5 points essentiels :

1) Qualifier ton prospect

2) Identifier ses douleurs (pain points)

3) Prioriser ses douleurs (De la + à la - importante)

4) Déclencher une projection négativiste, puis une projection optimiste

5) Définir l'agenda pour les prochaines étapes (closing, date de lancement, etc..)

En gros, l'appel de découverte t'aide à identifier les bons leviers émotionnels et rationnels et donner à ton prospect la meilleure solution possible. Le leitmotiv d'un bon commercial pour réussir son appel tient en une phrase : penser RELATIONNEL et surtout pas transactionnel (mais nous y reviendrons plus tard) !

Selon l'organisation de ta boite, l'appel découverte peut faire suite au cold call, au cold email, a de la prospection Linkedin, etc... Je te laisse cliquer sur les liens si tu veux en savoir plus.

Chez Scalezia, les appels découverte, c'est le quotidien de notre équipe de Sales.

C'est l'expérience acquise après ces centaines d'appels qui nous a permis de construire des méthodologies et des préceptes qu'on applique à la lettre pour sans cesse améliorer nos résultats.

Maintenant que tu as une bonne idée de ce qu'est un appel de découverte et de ses objectifs, on passe au concret. Prends des notes, voici notre secret sauce pour tout casser. 🤯

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Comment penser la vente pour réussir ton appel découverte ?

La vente au cœur d'une stratégie globale

Chez Scalezia, on a développé un modèle qui permet de visualiser rapidement les piliers de la croissance d'une entreprise 👇

Il est important de noter que la vente fait partie d'un des 5 piliers de la croissance d'une entreprise : la partie Revenue. Cette partie est par alors intrinsèquement liée aux autres piliers.

La partie commerciale (Sales) est à l'intérieur de ta stratégie Revenue, elle-même corrélée à ta stratégie Marketing mais aussi à ta stratégie Product et Growth. Et tout ça articulé par ton Système, qui est le "système d'exploitation" de ta boîte (Gestion au quotidien de l'entreprise).

En somme, tu dois penser à aligner ses stratégies de manière cohérente et pas simplement penser optimisation de la vente individuellement. Car, sans un bon produit et un bon marketing, la vente n'est rien.

De la vente transactionnelle à la vente relationnelle

L'art traditionnel de la vente axé sur "venez acheter mes produits, ce sont les meilleurs" est mort et enterré.

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Ce qu'il faut comprendre absolument aujourd'hui, c'est que la vente n'est plus transactionnelle, elle est relationnelle ! L'appel découverte et la vente se situent au cœur de la stratégie globale de l'entreprise.

Elle repose sur 6 clés pour être complètement maîtrisée. Il ne s'agit plus de balancer des arguments de vente un à un mais de comprendre et de creuser les besoins réels de ton prospect :

On détaille ensemble ce que comprend chacune de ces clés :

1) Connaissance : Construire un lien authentique avec ton prospect

2) Compréhension : Chercher les leviers rationnels et émotionnels pour comprendre ton prospect

3) Challenge : Trouver leur douleur (réelle) et creuse aussi profondément que possible.

4) Conseil : Donner autant de valeur que tu peux à ton prospect.

5) Collaboration : Construire la solution avec ton prospect et lui montrer comment vous allez l'exécuter ensemble (Vous êtes dans le même 🚣 )

6) Confiance : Il faut que la personne ait confiance en toi, en ton produit et dans ton entreprise.

Grâce à ses 6 clés, tu es à même de comprendre comment tu vas pouvoir créer une vente relationnelle de qualité.

Avoir la bonne vision de la vente pour réussir ton appel découverte

Comme il y a le bon et le mauvais chasseur, il y a la mauvaise vente (transactionnelle) et la bonne vente (relationnelle).

Et la bonne vente, contrairement au bon chasseur, repose sur 4 piliers bien réels et concrets. On pourrait modéliser la différence entre la bonne et la mauvaise vente de la façon suivante :

En fait, cette bonne vision concerne 4 pans qui forment les 4 piliers de la vente.

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Ils sont interdépendants et si un seul comporte la moindre faiblesse, alors la vente, lors de ton appel découverte sera bien plus difficile voire impossible à conclure. On peut ainsi modéliser le système comme ceci :

1 - Problème/Solution fit 🎯

Comment le produit ou service que tu proposes répond au problème de ton prospect et au bon moment. Ce qui nous amène au prochain point.

2 - Le timing ⏱

Il faut que tu sois sûr que ce soit le bon moment pour la personne : il faut qu'elle soit en mesure de décider au moment où tu discutes avec elle. Si ce n'est pas le cas, tu peux être sûr que la vente ne se fera pas.

3 - La confiance 🤝

Si la personne en face de toi n'a pas confiance . Que ce soit :

• en toi,
• en ton produit,
• ou en ton entreprise.

Si la personne ne se sent pas en confiance, alors tu ne vendras rien a personne aujourd'hui. Tout est une histoire de relation (on se répète, mais c'est vraiment important de comprendre ce point)à. Et pour terminer...

4 - La partie commerciale 😎

Qui se divise elle-même en 4 sous-parties :

• Tes compétences (soft & hard). Soit comment tu maîtrises le produit ou le service que tu vends, mais aussi tes compétences pures en tant que commercial (connaissance de la vente)
• L'appel de découverte (notre sujet aujourd'hui)
• L'appel de Closing (= clôture : pour signer définitivement ton client)
• Le cycle de management (comment tu restes en contact avec ton propsect et tu en prends soin après la signature).

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Ok, maintenant que tu vois un peu plus clair au niveau de la vente, creusons ensemble ce qui se passe dans le cerveau de ton interlocuteur.

Entrer dans le cerveau de ton prospect pour trouver la solution

Pour viser juste, commence par mettre de côté les KPI à atteindre à la fin du mois et les rafales d'arguments pour convaincre ton prospect.

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Tu dois te concentrer sur ses aspirations profondes, ce qui va vraiment lui rendre service et faire de cet appel le meilleur moment de sa journée, sa semaine voire de son année !

Apporte lui une vraie solution clé en mains et use d'empathie pour y arriver. Et pour réussir à assimiler cette vision de la vente, on a quelque chose pour toi :

Le Framework SPIN

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En français, le modèle SPIN est l'acronyme de : Situation - Problème - Implication - Nécessité de gains. On t'explique ça juste en-dessous :

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1 - Situation

C'est la façon dont tu as été été capable de comprendre comment ça se passe dans la vie du prospect jusqu'à présent : à quel point la situation est mauvaise aujourd'hui. Tu réussis à mettre des mots sur la douleur qu'il a en ce moment et tu cherches à comprendre s'il a déjà envisagé d'utiliser des solutions concurrentes.

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2 - Problème

Comprendre son problème dans toute sa complexité en posant des questions. Il est très important que tu abordes le problème dans sa globalité : En gros, tu dois établir le diagnostic de l'entreprise à l'instant T , cerner le vrai souci et poser un constat précis de ce qu'il va falloir résoudre.

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3 - Implication

Puis, ensuite l'implication : comment ce problème les affecte en tant que personne, et donc, à un niveau plus émotionnel.

Comment cela a un impact sur l'entreprise et sur les performances de celle-ci ? Il est très important que ces deux aspects entrent en jeu. Il faut aussi déterminer qui d'autre est-ce que ça affecte dans l'entreprise et à quel point il est urgent de s'en occuper.

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4 - Nécessité de gains

Et enfin, la dernière chose, peut-être la moins comprise : la nécessité de gains. Que va-t-il se passer pour lui ? S'il fait le pas pour aller vers notre solution, comment son quotidien va changer pour le mieux. C'est vraiment important que tu travaillies avec lui, main dans la main, pour renforcer cette cohésion.

La clé ici est de voir ton prospect qui close lui-même le rendez-vous et se projette avec toi.

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Le Framework ELMR

En français, ELMR est l'abréviation de : Emotions, Logique, Motivation et Récompense. Analysons chacun de ces points plus en détail :

1- Émotions

Quelles sont les émotions que ton client ressent ? Comment la personne à l'autre bout du fil perçoit-t-elle l'appel ?

2- Logique

Quels arguments logiques et concrets peux-tu lui présenter pour lui permettre de prendre une décision rationnelle ?

3- Motivation

Quel est le meilleur moyen de l'inciter à prendre sa décision IMMÉDIATEMENT ?

4- Récompense

Quels bénéfices pourra-t-il tirer de cette conversation après votre échange ?

En utilisant ce Framework, tu es capable de te poser les bonnes questions et de préparer ton appel de la meilleure tes façons. Tu es capable de comprendre ce que veux ton prospect. Si tu le connais, mieux que lui-même se connaît, tu pourras lui répondre avec assurance lorsqu'il formulera des objections.

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Pour aller encore plus loin, il est important que tu comprennes aussi comment fonctionne le cerveau humain. Mais avant ça, on se devait de te parler de... 👇

Le diagramme iceberg

Pour comprendre comment réfléchit et pense ton prospect à différents niveaux d'importance, le diagramme iceberg fonctionne super bien. Il modélise les besoins en les classant comme ceci :

Tu comprends ainsi mieux comment aborder ton prospect et réussir à comprendre ce qu'il veut vraiment. Tu as donc toutes les indications en poche pour toucher les bonnes cordes sensibles et amener ton prospect vers la bonne solution. Pour en savoir plus sur lui, pose lui des questions. 

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Rappelle toi une chose: tes clients n’achètent pas ce que tu fais mais pourquoi tu le fais. Les humains sont des êtres émotifs !

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Le cerveau humain et l'appel découverte

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Le cerveau humain est découpé en plusieurs parties, qui fonctionnent ensemble et que tu dois comprendre pour maîtriser la vente et ainsi mieux connaître ton prospect.

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On le représente ainsi :

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Ceci t'aidera à identifier les zones du cerveau activées à chaque étape de notre appel de découverte, dans la partie "Comment structurer son appel découverte ?" qui va suivre.

Comment structurer son appel découverte ?

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Toutes ces observations faites, il ne reste maintenant plus qu'à déduire une structure efficace pour mener à bien tes appels de découverte. L'idée de cette partie, c'est d'avoir une trame de fond qui donne un fil conducteur à ton appel. Il te permet également d'être toujours le chef d'orchestre qui rythme le rendez-vous et de garder les commandes de l'appel.

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Grâce à ce modèle, la discussion ne sera plus qu'une pelote de laine à dérouler pour récolter les informations et construire la solution au problème de ton prospect avec lui, main dans la main.

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Un modèle que tu peux utiliser sans limite pour préparer tous tes appels "découverte". 😉

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Lever les objections avant qu'elles n'arrivent

Et pour terminer en beauté, on a un cadeau pour toi. On a fait un résumé des 10 questions (+1 bonus) pour lever les objections avant même que ton prospect ne te les pose. Pour y accéder, ça se passe ici. 👈

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En prime on te donne les 3 Tips de notre Head of Sales Jules à utiliser pendant tes appels :

• Creuse le "pourquoi" de chaque réponse derrière les interventions de ton prospect (pose lui des questions).
• Évoque les différents temps : son passé, son présent, son futur.
• Les silences sont précieux, c’est là que que ton prospect se livre ! Laisse-le parler et écoute le pleinement.

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Le récap pour tout déchirer pendant ton appel découverte

N'oublie jamais les 6 clés pour maîtriser la vente relationnelle :

• Connaissance
• Compréhension
• Challenge
• Conseil
• Collaboration
• Confiance.

Rappelle-toi aussi du modèle SPIN pour rentrer dans la tête de ton prospect :

• Situation
• Problème
• Implications
• Nécessité (+ Inaction)

Et pour terminer, n'oublie pas que l'empathie est un super pouvoir, alors mets-toi à la place de ton prospect et utilise la psychologie comportementale de manière éthique.

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Construis un script solide qui te sert de base (mais duquel tu peux dévier) et ne te précipite pas pour conclure trop vite (inspire-toi du script de cold call)

Tu as maintenant tout pour faire des entretiens "découverte" Like A Boss. La balle est dans ton camp. 🎾

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